Зампред Сбербанка считает очереди в отделениях «ценностью»

Согласно заявлению первого зампреда Сбербанка России М. Полетаева очереди из клиентов, которые образуются в отделениях госбанка, являются «великой ценностью», поскольку благодаря им кредитная организация может напрямую с ними взаимодействовать. Об этом пишут журналисты «Интерфакса».

Топ-менеджер подчеркнул, что главная ценность государственного банка сводится к тому, что в его распоряжении до сих пор присутствует так называемая последняя миля, т. е. клиенты сами приходят в Сбербанк. Конечно, клиенты зачастую жалуются на возникающие в отделениях очереди. Вместе с тем они представляют великую ценность, т. к. даже небольшая очередь позволяет банку работать с клиентами напрямую.

По словам Полетаева, используемая в Сбербанке России бизнес-модель сводится к сочетанию онлайна с офлайн-обслуживанием клиентов. В качестве примера топ-менеджер привел североамериканскую ритейл-компанию Amazon, которая в настоящий момент занята построением «физической сетки». В распоряжении Сбербанка России уже давно есть такая сетка и госбанк хорошо знает, как именно с ней нужно работать.

Полетаев подчеркнул, что работающие на банковском рынке РФ игроки должны отдавать себе отчет в том, что в онлайне конверсия контакта с клиентами в продажи неизменно сокращается. По словам банкира, на сегодняшний день лучший показатель реализации страховок по кредитам в онлайн-режиме составляет 50%, в то время как в отделениях Сбербанка России — 65%. Таким образом, в развитии интернет-направления фанатизму места быть не должно — заключил Полетаев.

Топ-менеджер добавил, что изначально массовый переход из офлайна в онлайн был не чем иным, как погоней за хайпом. Впоследствии в Сбербанке пришли к пониманию того, что уход из офлайна в онлайн приносит абсолютно иной клиентский опыт, а также сокращает издержки госбанка.