Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это подход к управлению взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами. Он использует анализ данных о истории клиентов с компанией и улучшает деловые отношения с клиентами, уделяя особое внимание удержанию клиентов и, в конечном счете, росту продаж.

Одним из важных аспектов этого подхода являются системы CRM, которые собирают данные из целого ряда различных каналов связи, включая сайт организации, телефон, почту электронного вида, маркетинговые материалы, чат и, в последнее время, соц-сети. Благодаря CRM-подходу и crm-системе, используемыми для его облегчения, предприятия узнают больше о своей аудитории и о том, как наилучшим образом удовлетворить потребности клиентов.

Тем не менее, принятие CRM-подхода может также иногда приводить к фаворитизму в аудитории потребителей, что периодически приводит к неудовлетворенности клиентов. Концепция управления отношениями с клиентами началась в начале 1970-х годов, когда удовлетворенность клиентов оценивалась с использованием ежегодных опросов или запросов на ту или иную услугу. В то время предприятиям приходилось полагаться на автономные системы мэйнфреймов для автоматизации продаж, но степень технологии позволяла им классифицировать клиентов в электронных таблицах и списках.

В 1982 году Кейт и Роберт Кестнбаум ввели концепцию маркетинга баз данных, а именно применяли статистические методы для анализа и сбора данных о клиентах. К 1986 году Пэт Салливан и Майк Мухни выпустили систему оценки клиентов под названием ACT, основанной на принципе digital rolodex, который впервые предложил службу управления контактами.