CRM в ритейле – зачем она необходима?


Торговля >> 22.09.2016
CRM в ритейле – зачем она необходима?

CRM-система для розничной торговли – программный комплекс для управления взаимоотношениями с клиентами. Он позволяет оптимизировать многие бизнес-процессы, повысить качество обслуживания, улучшить эффективность рекламных акций и за счет всего этого увеличить прибыль организации. Рост продаж на 3-10% происходит уже в первые месяцы использования такой системы. В дальнейшем наблюдается более динамичное увеличение сбыта.

CRM для розничной торговли активно применяется организациями, которые на первое место ставят интересы клиента. Дело в том, что центром всей философии данной системы является покупатель. Все силы направляются на то, чтобы удовлетворить его запросы и предоставить высочайший уровень сервиса. Цель – обзавестись лояльными клиентами, активно работать с ними и увеличивать средний чек покупки, попутно привлекая новых потребителей.

В виду высокой конкуренции на рынке, использование CRM становится необходимым условием для ведения успешной деятельности. Если пренебречь этой системой сейчас, то в обозримом будущем компанию ждут серьезные проблемы. Ее покупатели перейдут к конкурентам, которые придерживаются стратегии построения индивидуальных отношений с клиентами. Безусловно, чтобы выстроить для каждого отдельного покупателя актуальные предложения, нужно знать его потребности. Для этого необходим современный софт - CRM для розничной торговли bpm’online, которая позволяет лучше разбираться в индивидуальных особенностях потребителя. С помощью такой системы будет обеспечен совершенно иной взгляд на продажи. Ее преимущества вытекают из более полного понимания нужд покупателей, снижения расходов и роста объемов сбыта.

Возможности CRM для розничной торговли

CRM для розничной торговлиCRM – многофункциональное программное обеспечение с широкими возможностями. В первую очередь с ее помощью вы сможете создать обширную базу данных клиентов. По каждому покупателю будет храниться вся важная информация, в том числе о его предпочтениях и история взаимоотношения (совершенные покупки, оформленные заявки по маркетинговым акциям, незавершенные заказы и так далее). Благодаря этому у компании появляется возможность:

  • сформировать клуб лояльных покупателей;
  • эффективно анализировать историю взаимоотношений с потребителями;
  • производить сегментацию клиентов по необходимым критериям;
  • работать с каждой группой покупателей отдельно;
  • оценить эффективность акции в целом (сколько человек воспользовались предложением, кто именно, когда и где совершили покупку).

Поскольку благодаря CRM для розничной торговли, у продавца есть вся информация о покупателях, в том числе и их контактные данные, то проводить рекламные кампании будет намного проще. Создав выгодные предложения и разработав интересные акции, система произведет автоматическое оповещение о них всем выбранным клиентам. Ваши покупатели смогут не только сами ознакомиться с рассылкой, но и поделиться ею с друзьями. Эффективность от такого маркетинга очень высокая, а затраты на него минимальны.

Благодаря возможности сегментировать клиентов, для них можно разрабатывать разные программы лояльности. Продавец может предоставлять постоянным покупателям особые привилегии. Тогда как для тех, кто совершает заказы редко, предлагать выгодные программы, мотивирующие делать покупки чаще либо увеличивать средний чек.

Безусловно, успешная розничная торговля выстраивается не только за счет акций и сезонных предложений. Она подразумевает предоставление своим клиентам бонусных или дисконтных карт, сертификатов и так далее. Управлять всем этим грамотно поможет CRM-система. С ее помощью вы будете знать, сколько карт лояльности на руках у клиентов, когда нужно заменить их, сохранив при этом всю историю взаимосвязей, какие покупки были оплачены сертификатом и так далее.

CRM для розничной торговли обеспечивает качественное обслуживание клиентов за счет:

  1. Персонального взаимодействия с покупателями. Можно с уверенностью сказать, что CRM позволяет вернуться к тем отношениям, когда продавец знал каждого клиента в лицо. Как показывает практика, такая схема работы наиболее действенна. С помощью CRM в процессе продвижения товаров и услуг, в сервисном обслуживании все обращения к потребителю персонифицированы. Вы всегда будете знать, когда и какое предложение было сделано клиенту, что он о нем думает и так далее. Каждого покупателя вы знаете по имени и имеете полное представление о его предпочтениях. Все это позволяет получить более высокую отдачу в ритейле.
  2. Оперативного обслуживания. Каждое обращение клиента регистрируется в системе CRM. Здесь учитывается срочность и важность запросов. Обязательно отслеживается состояние каждого обращения. За счет этого исключается ситуация, когда про покупателя просто забыли. Каждый клиент обслуживается качественно и быстро. При обращении в службу поддержки, его ждет оперативное реагирование, поскольку CRM-система также позволяет автоматизировать и упростить работу контакт-центра. Всего несколько кликов и специалист владеет всей информацией о клиенте и видит полную историю взаимодействия с ним.
  3. Учета пожеланий. Для многих покупателей – высокий сервис, это не только быстрое реагирование на его обращения и вежливое обслуживание, но и учет их пожеланий. Сделать это с CRM-системой будет очень просто. Клиент будет видеть, что вы реагируете на его замечания и потребности и предлагаете ему, то, что он хочет.

При помощи CRM-системы также удастся упростить многие рутинные процессы. На составление отчетов, таблиц и графиков у сотрудников будет уходить минимум времени. При этом количество ошибок при выполнении обыденной работы существенно сократится. Все это пойдет на пользу компании.

CRM – легкое управление розничной торговли

CRM для розничной торговли необходима не только для повышения продаж и улучшения качества обслуживания, но и упорядочивания коммуникаций внутри организации. С помощью такой системы можно будет:

  • нормализировать все бизнес-процессы в отделе сбыта, сервиса и маркетинга;
  • соблюдать утвержденные регламенты взаимодействия с покупателями;
  • прибегать к использованию эффективных методологий в работе с потребителями;
  • в автоматическом режиме распределять задачи между специалистами отделов и синхронизировать действия сотрудников.

С помощью CRM-системы управлять компанией, специализирующейся на розничной торговле, будет намного проще. Руководитель сможет отслеживать работу своих сотрудников, выявлять, какие из них справляются со своими обязанностями, а какие нет. У него под рукой будет всегда находиться информация о совершенных покупках, заказах в процессе оформления, количестве постоянных клиентов, остатках товара и так далее. Вся эта информация будет актуальной и полной. За счет этого анализировать деятельность компании будет намного проще, как и планировать будущее развитие.

Выбор CRM для розничной торговли

Решившись на внедрение CRM для розничной торговли, следует основательно подойти к ее выбору. Такая система может быть как платной, так и бесплатной. Выбирая последний вариант, следует знать, что ее функционал будет небольшим. Вот почему стоит все-таки отдавать предпочтение платным версиям. Они обладают расширенными модулями и гарантируют эффективную работу. В таких CRM-системах можно:

  • сформировать не только базу покупателей, но и реализуемых товаров;
  • работать с текущими и акционными расценками;
  • производить аналитику;
  • работать с электронной почтой, SMS и другими коммуникативными средствами;
  • настроить систему прав для специалистов, регулирующих доступ к той или иной информации;
  • составлять документацию;
  • назначать задания специалистам и следить за их выполнением;
  • настраивать статистику и многое другое.

Выбрав для своей компании актуальную систему CRM, вы уже вскоре заметите положительные результаты от ее внедрения. Количество постоянных клиентов будет увеличиваться, привлекать новых покупателей станет намного проще, а затраты на маркетинг существенно сократятся. Но главное – будет наблюдаться активный рост продаж. Прибыль компании будет неуклонно увеличиваться, а ваши конкуренты останутся далеко позади.








245da96e3aff69d4