Колл/контакт центры в мониторинге социальных медиа

Первый проект социальной сети на домене Classmates.com появился не более двух десятков лет назад, но уже на текущий момент все без исключения эксперты признают ключевое и порой критическое влияние социальных медиа, как на жизнедеятельность отдельных людей, так и различных структурных образований, в том числе в сфере бизнеса. Поэтому мониторинг социальных сетей на предмет выявления позитивных и/или негативных онлайн ивентов сегодня стал востребованным бизнес структурами и предлагается в качестве услуги разными веб сервисами, некоторыми бизнес центрами и, безусловно любой колл center или контакт центр, интегрированный с социальными медиа, включает мониторинг социальных сетей, блогов и микроблогов во многие свои проекты по поддержке и продвижению бизнеса.

Однако подход и реальные возможности по исследованию, анализу мнения социальных сообществ у веб сервисов, бизнес и колл/контакт центров кардинально разные, что в целом обусловлено применением разного программного обеспечения и задействованием различного по потенциалу и профильной специализации человеческого ресурса.

Мониторинг социальных сетей средствами специализированных веб сервисов.

Специализированные веб сервисы по мониторингу социальных сетей сегодня столь же популярны, как колл центры для интернет магазина, но, по сути, столь же ограничены в программно-технических возможностях и задействованном человеческом ресурсе, а также используют типовые технологии, de facto начального уровня, что предопределяет применение очень ограниченного числа метрик и алгоритмов для анализа данных и, как итог – малую достоверность полученных данных.

Немаловажное значение имеет и то, что мониторинг социальных сетей специализированными веб ресурсами является пассивным инструментом, т.е. обычно данные представляются в виде диаграмм, графиков, таблиц, в лучшем случае и за дополнительную плату – с подачей каких-либо рекомендаций, но по факту выявленных негативных ивентов не предпринимается никаких действий, а значит негативное мнение о компании, торговой марке/бренде, продукте/услуге посредством репостов быстро распространяется в информационном пространстве и в итоге бизнесу приходится решать глобальную проблему по исправлению своего потребительского реноме.

Мониторинг социальных медиа в проектах колл/контакт центров.

Наиболее прогрессивные на текущий момент колл/контакт центры, интегрированные с социальными медиа (контекст центры), сегодня включают мониторинг социальных сетей, блогов, микроблогов почти в каждый проект, будь то виртуальный офис или целевые проекты по освоению потребительского рынка социальных медиа. Все контекст центры работают со специализированным программным обеспечением, поддерживающим исследования социальных сетей, микроблогов, в том числе в их мобильных версиях по максимальному пакету метрик с различными алгоритмами анализа данных, причем полученные данные направляются в аналитическое подразделение, которое не просто расшифровывает графики и диаграммы, но и дает рекомендации по устранению негативных онлайн ивентов и усилению позитивного мнения о компании, торговой марке/бренде, продукте/услуге.

Эти рекомендации сразу же берутся к исполнению операторами, специально подготовленными к работе с социальными медиа и работающими в режиме 24/7, т.е. по факту любой негативный онлайн ивент сразу же нивелируется, а позитивное мнение усиливается с помощью постов и сообщений операторов в соответствующих группах/сообществах, причем в периоды между мониторингами социальных медиа операторы работают над формированием и усилением потребительской лояльности к компании, торговой марке/бренду, продукту/услуге, используя инструменты технологий SMM (Social media marketing), SMO (Social media optimization), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing) и др.