Горячие линии в колл/контакт/контекст центрах.

На текущий момент и в ближайшей перспективе горячие линии будут наиболее востребованным инструментом любой структуры телекоммуникационных услуг, будь то бизнес центр, call center или сontact centеr, причем инструментом de facto универсальным, используемым для решения широкого спектра бизнес задач от приема, обработки заказов и поиска клиентов до различных сервисов поддержки, в том числе специфических по обслуживанию VIP клиентов. Вместе с тем далеко не все традиционные форматы горячих линий способны обеспечить надежную и, главное удобную для клиента коммутацию с оператором, и отнюдь не все отечественные колл/контакт центры сегодня способны предложить новые прогрессивные форматы горячих линий, а тем более – адаптировать их к традиционным в рамках «сквозных» коммуникаций, пока доступных только в кроссканальных и омниканальных сервисах.

Традиционные горячие линии колл и контакт центров.

К традиционным форматам горячих линий правомерно отнести:

• одноканальные и многоканальные горячие линии на базе городской телефонной связи. Это горячие линии с предельно ограниченными возможностями в аспекте доступности коммутации клиента с оператором, как правило, используются жестко локализованным географически бизнесом, например, предлагающим небольшой спектр услуг и ориентированным на конкретный городской рынок. Поскольку звонки на городские телефонные номера с мобильных терминалов платные, то лояльность клиентов к таким горячим линиям низкая, а сами горячие линии имеют низкую эффективность по коммутации с клиентами и решаемым бизнес задачам;
• горячие линии 8800 – международного формата, позволяющие операторам войти в контакт с клиентом любого города страны. Как правило, горячие линии такого типа использует колл центр для интернет магазина, колл центры бизнес структур, предлагающих свои товары (реже услуги) по различным регионам страны, в ближнем зарубежье и поставляющие их с помощью служб грузоперевозок или почты. Вместе с тем, на сегодня такой формат горячих линий сложно признать совершенным, поскольку значительное число клиентов предпочитают коммутации через приложения мобильных терминалов, по IP телефонии, через голосовые/видео чаты, социальные сети.

Новые форматы горячих линий в рамках кроссканальных и омниканальных сервисов.

К новым форматам горячих линий относят:

• видеозвонки и видеоконференции через веб чаты и/или приложения мобильных терминалов;
• голосовые и видео чаты, невербальные чаты в социальных сетях, как правило, организуемые на брендовых страницах компании и поддерживаемые операторами в круглосуточном режиме.

Такие форматы горячих линий позволяют охватить наиболее активную и прогрессивную клиентскую нишу, однако не дают возможности коммуникаций с основной массой потребительского рынка страны. Поэтому новые и традиционные форматы горячих линий увязываются в рамках сквозных коммуникаций с помощью кроссканальных или омниканальных сервисов и сегодня контакт/контекст центр, имеющий соответствующее программно-техническое обеспечение, может организовать виртуальный офис или отдельные службы на базе смешанных форматов горячих линий с возможностью (по желанию клиента) переключения между каналами коммутации.