Пять правил – как превратить возврат товара в лояльность и прибыль

Мы хотим рассказать, как такой весьма неприятный факт, как возврат товара покупателем обратно в магазин можно обернуть себе во благо и получить не только выгоду, но и лояльность.

Компания Watcom объясняет: негатив при процедуре возврата испытывает не только покупатель, но и продавец – ведь оформлять возврат по всем правилам долго и требует много ресурсов, плюс - это упущенная выгода. Правило первое – ни в коем случае нельзя выказывать недовольство покупателем, возвращающим товар по той или иной причине. Дайте покупателю понять, что искренне сожалеете – ведь ему пришлось потратить на возврат свое личное время, еще раз посещать ваш магазин. Вместо того, чтобы радоваться покупке. Помните всегда о том, что проблема, которую должна была закрыть покупка, при возврате остается не закрытой! Сопереживание – вот ключ к сердцу покупателя.

Правило второе – слушайте! Узнайте действительную причину, по которой покупку возвращают. Это поможет вам наладить сервис и повысить качество предлагаемого покупателям товара. То, что скажет покупатель при возврате – самая ценная информация, доставшаяся вам бесплатно – и не нужно платить ни за фокус-группы, ни за тайного покупателя. Используйте услышанное для улучшения работы вашего магазина.

Правило третье. Помним – проблема покупателя возвратом не закрыта. Ему все еще нужно что-то купить – такое же или чуть-чуть другое. Просто помогите ему – предложите теперь, когда вы уже знаете причину недовольства, варианты решения его проблемы. Другой размер или цвет? Немного другой функционал? Пусть это будет несколько вариантов, чтобы показать всю вашу заботу и заинтересованность.

Правило четвертое – допродажа и кросс-продажа. Вполне может случиться, что клиенту не нужно ничего взамен. Можно предложить скидку, дисконтную карту или любые другие привилегии программы лояльности. Ни в коем случае нельзя настойчиво предлагать хоть что-то купить, но можно и нужно рассказать о подходящих скидках и акциях, бестселлерах или аксессуарах.

Правило пятое. Все ваши действия должны превысить ожидания клиентов. С каким настроением обычно идут возвращать покупку, чего ждут покупатели? Негатив, бюрократию, огромное количество лишних вопросов. Изумите покупателя с возвратом – покажите свою заботу, встретьте его как вип-клиента, очаруйте и превратите его тем самым в самого лояльного из покупателей. Он не только не один еще раз вернется за покупкой, но и приведет с собой своих друзей и знакомых, а это значит увеличение вашей клиентской базы, на которую вы не потратили ни копейки – только свою заботу, время и отношение.