Рассчитываем процент потерянных звонков

Потерянные звонки – это все те входящие вызовы в контакт-центр, которые были завершены абонентом до ответа оператора. Исходя из данного определения нужно выделить 2 важных момента: звонок должен быть прерван самим клиентом, обращающимся в контакт-центр, и ответа оператора в этом случае не было. Т.е. когда человек звонит на «Горячую линию», оператор отвечает, выслушивает его проблему и выполняет переадресацию вызова на другого специалиста, который уже не отвечает на звонок, то это при расчете процента потерянных вызовов не учитывается.

Расчет параметра: общая формула

Процент потерянных вызовов (Abandonment Rate) в общем случае рассчитывается по следующей формуле:

(Общее количество звонков в контакт-центр) – (Количество звонков, обработанных операторами)/(Общее количество звонков в контакт-центр) x (100)

Казалось бы, что может быть проще – выбрать определенный период (день, неделя, месяц, срок всего проекта), взять статистику по всем звонкам, зарегистрированным в специализированном ПО, и по отвеченным вызовам, и посчитать Abandonment Rate. Да, в общем случае так и делают, но полученный результат не позволяет с уверенностью определить, эффективно ли работает контакт-центр, и какие изменения требуются для повышения качества обслуживания. Поэтому при расчете параметра учитывают дополнительные факторы.

Дополнительные параметры

Вызовы, завершенные до ответа оператора, при прямом звонке в контакт-центр, делятся на несколько групп:

• Прерванные по инициативе самого абонента по причине долгого ожидания на линии.
• Прерванные самим абонентом из-за его ошибки (неправильно набранный номер, случайный повтор последнего телефонного звонка и пр.).
• Прерванные в результате ошибок и сбоев программного обеспечения, оборудования связи.

Вызовы, завершенные до ответа оператора, если сначала задействуется IVR-меню, тоже можно разделить на следующие группы:

• Завершенные из-за ошибки абонента.
• Прерванные, поскольку прослушивание инструкций занимает много времени, и человек решает найти информацию о другом телефонном номере или добавочном номере.
• После выбора «Соединить с оператором» абонент долго ожидает ответа в очереди на линии, но, не дождавшись его, завершает звонок.

Проблема двойного пересчета

Завершение переадресованного вызова, аппаратные и программные сбои, из-за которых клиенту приходится несколько раз звонить в контакт-центр, пока соединение не будет успешным, ошибочные вызовы длительностью менее 5 секунд – все это для более точного расчета процента потерянных звонков необходимо исключать. И здесь возникает дилемма – доверить расчет программе или заниматься расчетом вручную?

Если расчет будет вестись автоматизировано в ПО, то для указанных выше случаев в программе обязательно нужно указывать определенные критерии. Например, не учитывать при подсчете звонки длительностью менее 5 секунд, не включать в процентное соотношение вызовы с переадресацией, двойной переадресацией и т.д. Профессиональное специализированное ПО позволяет это сделать, но полностью избежать проблемы двойного пересчета удается далеко не всегда. Если выполнять расчет вручную, то точность результата может быть выше, но для этого требуется больше времени. Выход – гибридный способ расчета, когда менеджер при ручном расчете пользуется данными системы по потерянным вызовам.

Для максимально точной оценки эффективности работы по проекту, деятельности всех или конкретных операторов контакт-центр «Цифровые Технологии» использует гибридный метод расчета. Это позволяет получить реальную оценку для последующих внесений изменений, если процент окажется выше допустимого.